Atención al público y atención telefónica

En los últimos tiempos el teléfono se ha convertido en unos de los medios de comunicación más utilizados tanto en nuestra vida personal como a nivel laboral. Es de vital importancia para nuestro desarrollo profesional saber utilizarlo de manera adecuada y competente, ya que transmite la imagen de la organización, de sus productos y servicios así como de su personal.

  • Fecha: 4 a 29 junio de 2018
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Objetivos

  • Sensibilizar a los empleados públicos de que la atención al ciudadano determina su percepción sobre la Administración Pública.
  • Mostrarles una manera de relacionarse con el ciudadano más efectiva para atender sus necesidades.
  • Enseñar los aspectos clave que intervienen en las conversaciones con los demás: lenguaje, cuerpo, mente y emociones.
  • Aprender a través de ejemplos prácticos cómo pueden utilizar un lenguaje más profesional y claro.
  • Claves y herramientas para facilitar una excelente atención telefónica
  • Contenidos

  • Unidad Didáctica I. La Administración y el ciudadano
  • Unidad Didáctica II La atención es una actitud
  • Unidad Didáctica III La comunicación humana
  • Unidad Didáctica IV Habilidades de comunicación necesarias
  • Unidad Didáctica V Los errores más habituales
  • Unidad Didáctica VI Gestión de situaciones difíciles
  • Unidad Didáctica VII Atención telefónica, cómo transmitir una imagen de profesionalidad
  • Unidad Didáctica VIII El proceso de la llamada
  • Unidad Didáctica IX Habilidades de comunicación para la atención telefónica.
  • Unidad Didáctica X Llamadas complicadas, quejas y reclamaciones.
  • Unidad Didáctica XI Sensibilización en igualdad y diversidad.

  • Destinatarios

  • Empleados Públicos de la Junta de Extremadura que trabajen directamente en la atención e información al ciudadano tanto presencial como telefónicamente, auxiliares administrativos, auxiliares de biblioteca, ordenanzas y subalternos. Personal de Administración y Servicios (PAS) de la Universidad de Extremadura y de la Asamblea de Extremadura.
  • Será requisito necesario disponer de equipo informático, correo electrónico y acceso a Internet, o estar en disposición de contar con su utilización durante las fechas previstas para el curso.
  • Contacto inicial a través de la plataforma MOOC (curso on-line masivo), en el que se expondrá la metodología del curso, el plan de trabajo y el calendario de realización.
  • Desarrollo del curso, actividades y tutorías individuales a través de Internet.
  • Asignación a los alumnos de profesorado-tutor y régimen de comunicación personalizada mediante las herramientas de la plataforma “on-line”.
  • Prueba Preceptiva de Aprovechamiento


    Atención al público y atención telefónica

    Modalidad: Plan de formación MOOC 2018
    Plazas: 350
    Lugar: Mérida
    Financiación: Fondos de Formación para el Empleo de las Administraciones Públicas Duración: 25 horas
    Esfuerzo: 1 hora/día
    Fecha: 4 a 29 junio de 2018

    • Escuela de Administración Pública de Extremadura.
    • Avda. de la Libertad, s/n. 06800 - Mérida (Badajoz)
    • 628 68 81 93
    • mooc.eap@gobex.es